Wat gaan we daarvoor doen?
- We verbeteren onze dienstverlening en blijven ons hiervoor inzetten.3.1.1Stand van zaken Voorjaarsnota
- We hebben de toegankelijkheidsverklaring op onze website geüpdatet. Tijdens dit onderzoek zijn twee aandachtspunten naar voren gekomen: onze video’s en onze pdf’s. We publiceren zo min mogelijk pdf’s die niet voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Video’s op de website krijgen altijd een ondertiteling. We onderzoeken of het de investering waard is om ook te zorgen voor audiodescriptie en overige eisen aan video’s.
- Digitalisering is een blijvende ontwikkeling.
- Een aantal jaren hebben we gewacht op de landelijke aanbesteding van de VNG voor een telefonieplatform. We hebben besloten deze ontwikkeling niet langer af te wachten en zelf ons telefonieplatform verder te gaan verbeteren. Er vindt dit jaar een koppeling plaats die het mogelijk maakt om efficiënter te werken, meer data te generen en vanuit huis te werken.
- We bekijken op dit moment de mogelijkheden waarop we bereikbaar zijn en inventariseren met name de behoefte bij inwoners over WhatsApp als extra dienstverleningsmogelijkheid.
Stand van zaken Jaarrekening- Vanuit inwoners krijgen we geen signalen dat de huidige video’s niet duidelijk zijn. Aan de aanvullende eisen voor het gebruik van video’s zit een behoorlijk prijskaartje. Voor nu investeren we hierin niet extra. We nemen dit punt wel mee in de verdere visie op toegankelijkheid.
- Digitalisering is een doorlopende ontwikkeling. Steeds meer producten kunnen door inwoners digitaal aangevraagd worden en/of er volgt een digitale bevestiging.
- In september is een nieuwe versie van het bestaande telefonieplatform geïmplementeerd. Hierdoor is het mogelijk meer inzicht te genereren in het aanbod en de ‘prestaties’, is het voor de medewerkers telefonie mogelijk om vanuit huis te werken en is er een integratie met het kennissysteem. Daarnaast krijgt de aanbesteding van het nieuwe telefonieplatform vanuit de VNG verder vorm. Onze gemeente volgt de ontwikkelingen maar zit niet in de ‘eerste fase’.
- Het onderzoek naar een optimale inzet van diverse kanalen heeft dit jaar niet plaatsgevonden, o.a. als gevolg van een teamleiderswissel en andere prioriteiten.
- We stellen de servicenormen voor onze dienstverlening voor de gemeente Berg en Dal op.3.1.2Stand van zaken Voorjaarsnota
Met de teams Inkomen en Participatie, Communicatie, CCB & Sociaal Team brengen we de servicenormen in beeld. Daarnaast maken we elke maand een overzicht met de belangrijkste statistieken van onze website. Op welke woorden wordt het meest gezocht? Wat zijn de meest bezochte pagina’s? Op basis van dit overzicht worden vervolgens wijzigingen aangebracht op de homepage van onze website of verbeteringen in de zoekfunctie. Ook worden deze resultaten gedeeld en besproken met de webredactie (met vertegenwoordigers uit de teams).
Stand van zaken JaarrekeningDe web statistieken worden structureel gebruikt om de website verder te verbeteren. Het is dit jaar mogelijk geworden om meer inzicht te hebben in het aanbod bij zowel CCB als burgerzaken. In 2022 is een onderzoek gedaan naar de telefonische dienstverlening. Enkele acties m.b.t. de bereikbaarheid van medewerkers -zoals het nakomen van terugbelverzoeken en agendabeheer- zijn in gang gezet. Het vaststellen van servicenormen is nog niet gebeurd. Dit punt inclusief inzicht in de tevredenheid van inwoners in de dienstverlening, worden meegenomen in de nog te actualiseren dienstverleningsvisie.